Le numérique a déjà perturbé de nombreuses industries et même certains des secteurs les plus conservateurs, comme celui des services financiers, ne peuvent plus l'éviter. Examinons certaines des difficultés les plus courantes auxquelles les clients sont confrontés lorsqu’ils traitent avec des sociétés de services financiers et la façon dont ils peuvent être résolus.
Commencer avec le service
La toute première interaction avec une entreprise déterminera le succès de la relation avec le client. Il peut s'agir d'une introduction productive et rassurante à un nouveau service ou d'un obstacle difficile qui peut effrayer les clients. Le temps était révolu où les clients devaient se rendre dans une succursale pour ouvrir un nouveau compte. Les clients attendent désormais une intégration numérique complète dans un environnement sécurisé, mais sans friction.
Les sociétés de services financiers doivent travailler main dans la main avec les régulateurs pour élaborer des exigences de sécurité en matière d’intégration adaptées à la réalité numérique moderne.
Authentification
La sécurité est un aspect sensible pour les utilisateurs de services financiers et, si elle peut aussi être perçue comme un obstacle, les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre sécurité et confort de leurs utilisateurs. Selon une étude, 86% des consommateurs souhaitent utiliser la biométrie pour vérifier l’identité ou confirmer les paiements, et environ la moitié d’entre eux s’éloigneraient d’un réseau de cartes ou d’une banque qui ne proposerait plus une authentification biométrique à l’avenir.
Usage
Les experts et les créateurs de produits financiers négligent souvent les connaissances financières de leurs utilisateurs et leur compréhension de la manière dont le service est utilisé. Les clients essaient parfois d’accomplir des tâches que les concepteurs n’ont pas prévues ou exécutées accidentellement, que les créateurs de services appellent à tort «erreur d’utilisateur». Au contraire, leur réponse est le résultat d’une interface mal conçue, que les clients ne peuvent tout simplement pas comprendre.
La réalité est qu’il existe de nombreux obstacles à l’innovation dans le secteur financier: technologies héritées, règles et réglementations et systèmes hautement centralisés. Bien que la sécurité et la conformité soient deux questions sérieuses, elles ne doivent pas être gênées par l’expérience de vos clients.
